着信理由は利用者の言葉と処理分類を分ける
「確認したい」という発話だけでは改善に使えません。利用者の短い表現を残しつつ、予約変更、納期照会、担当者指名など処理先の分類コードを一つ付けます。分類不能を無理に既存項目へ入れず、その他の内容を週次で読み、新分類が必要か判断します。
転送理由は受付側と受け側の両方で記録する
AIが自信不足で渡したのか、利用者が人を希望したのか、権限上確定できないのかを区別します。受け側は転送が適切だったか、要約が足りたかを簡単に評価します。転送率を下げること自体を目標にすると危険な自己完結が増えるため、正しい転送率として評価します。
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折り返し時間は受付完了から解決まで測る
受付終了時刻だけでなく、担当通知、最初の連絡、用件解決の時刻を分けます。営業時間外は次営業日の約束時刻を基準にし、利用者へ伝えた期限を守れたかを測ります。AI導入後に受付件数が増えて担当部署が詰まる現象も、この記録なら発見できます。
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三記録を同じ通話識別子で結ぶ
個別の表計算へ分散させず、個人情報を含まない通話識別子で連結します。用件別に転送と折り返し遅延を並べると、自動化すべき入口ではなく人員配置を直すべき工程が見えることがあります。保存期限と閲覧権限を決め、改善目的を終えた明細は削除します。